Kjærlige og lojale kunder - hva kan være mer ønskelig for et moderne selskap?! I møte med hard konkurranse på alle nivåer – fra råvare til «kampen om kundens lommebok» – blir det stadig vanskeligere å få en virkelig lojal forbruker. Tradisjonelle lojalitetsprogrammer har sluttet å fungere, fordi kravene til kunden øker hver dag, formatene for samhandling med ham endres, og firmaer må se etter nye metoder for å jobbe i denne retningen.
Lojalitet - hva er det
La oss starte med en definisjon. Så lojalitet er en preferanse for et produkt (tjeneste) som ligner på det obligatoriske "offeret" til klienten. Det er nærværet av dette offeret som taler om sann lojalitet. Tross alt kan et enkelt gjentatt kjøp bare være et resultat av mangel på sortiment i dette segmentet.
Ofte forbrukerengodtar å betale litt for mye for produktet, vite kvaliteten eller innse at selskapet (butikken) ligger ekstremt nært osv. Noen ganger observerer vi det motsatte: det ser ut til at det er en butikk med riktig produkt under huset, og kjøperen reiser langt bort til sin elskede selger. Det er dette offeret (midlertidig i dette tilfellet) som er manifestasjonen av ekte kundelojalitet.
Programmets levedyktighet
Det viktigste er at lojalitetsprogrammet har en idé. Dårlig gjennomtenkte betingelser for å tiltrekke seg kunder vil bare presse kjøpere bort fra selskapet. Hva betyr uten å tenke? Dette er svært vanskelige inngangsforhold, dårlig valgte kommunikasjonskanaler, mangelfulle tilbud ut fra kjøpernes interesse.
Derfor bør det gjøres seriøst arbeid før man bestemmer seg for å lansere et lojalitetsprogram for kunder. Til å begynne med er det nødvendig å nøye analysere all tilgjengelig informasjon - fra kjøpskvittering og samtaler til hotline til resultatene av ekstern markedsundersøkelse utført i industrien av interesse (produktutvalg). Bare som et resultat av en så omfattende vurdering av problemet, er det mulig å tilby kundene virkelig verdifulle betingelser for lojalitetsprogram.
Arbeid i etapper
Spesialister på dette feltet har erkjent at den mest korrekte måten å starte et program på er å dele opp hele prosessen i flere stadier. Til å begynne med tilbyr de å bli med i "klubben" i flere butikker i kjeden (eller i en eller to regioner). Deretter skilles ulike grupper av klienter – interessene til unge foreldre og ugifte menn (kvinner) vil for eksempel være fundament alt forskjellige
Denne tilnærmingen gjør det mulig å teste det utviklede programmet "i felten" og gjøre justeringer i tide. Det er spesielt viktig å ha dette i bakhodet under rebranding. Faktisk, ved å endre image, forsøker selskapet å glemme alt det brukte før. Det kan hende at klienten ikke forstår og ikke aksepterer en slik holdning til seg selv. Og gå til konkurrenter. For alltid.
Enkle regler
Å utvikle et lojalitetsprogram er ikke en lett oppgave. Men ved å følge de foreslåtte reglene kan du oppnå positive resultater.
For det første bør målet med programmet være tydelig angitt. Det kan være å tiltrekke seg nye kunder, beholde «gamle», beskytte mot krypskyting av kunder fra konkurrenter osv. Det er lurt å velge én ting.
For det andre må du velge nøkkelfaktoren for programmet. Det vil si for å forberede kunden et svar på spørsmålet: "Hvorfor går jeg alltid tilbake til denne selgeren?" Om det blir et spesialpristilbud eller en mulighet til å bruke unike varer er opp til bedriftens ledelse å avgjøre. Et interessant eksempel på selskapet "Oriflame". Lojalitetsprogram – gaver som kjøperen mottar ved å oppfylle visse kjøpsbetingelser.
For det tredje, ikke glem den økonomiske komponenten. Det er ikke nødvendig å minne deg på at alt skal gi profitt: materiell eller omdømme. Det er bedre at det i det andre tilfellet fortsatt er tilstede ogmaterialkomponent.
Verktøysett
Teoretikere tilbyr oss ganske mange mekanismer for å belønne kunder. Lojalitetsprogrammer kan bygges på følgende verktøy:
- Et bærerkort med fast rabatt.
- Personlig kort.
- "Kategori"-kort. Oftest bruker vi begrepene "sølv", "gull", "platina". Kortholder med høyere rang får flere muligheter.
- Progressiv rabattskala.
- kumulative rabatter og bonuser.
- Privileged vilkår for bruk.
- Mulighet til å motta gaver, premier, delta i lotteriet osv.
- Tilgang til ressurser stengt for andre kunder.
- Medlemskap.
Å skaffe en lojal kunde er en lang, kostbar og plagsom virksomhet. Men innsatsen er verdt det. Dette bevises av eksempler på verdenskjente forhandlere. Det viktigste å huske er at et lojalitetsprogram ikke er et universalmiddel, men en av måtene å holde seg i et konkurranseutsatt marked.
