Kunder som skal foreta et kjøp kommer med en personlig idé om pris og kvalitet og forventer et visst servicenivå. Suksessen til selskapet, veksten av dets finansielle og ikke-finansielle indikatorer avhenger bare av hvor mye det klarer å tilpasse seg og oppfylle forventningene til kunden.
Hva evaluerer CSI?
Customer Satisfaction Index (forkortet som CSI), eller oversatt til russisk - dette er "kundetilfredshetsindeksen". Det er en vurdering av kundetilfredshet etter hans interaksjon med selskapet. Med andre ord, ved hjelp av CSI kan du finne ut hvor vellykket opplevelsen av å besøke et bestemt selskap var av en klient.
CSI Customer Satisfaction Index måler følgende indikatorer:
- hvor fornøyd kunden er med en bestemt prosess, tjeneste eller produkt fra et bestemt selskap;
- hvor fornøyd er kunden med den generelle interaksjonen medselskap;
- hvor fornøyd er kunden med interaksjonen med konkurrenten.
En kunde som har en høy grad av tilfredshet med å samhandle med et selskap, vil definitivt komme tilbake igjen, foreta et kjøp igjen og også anbefale selskapet til sine omgivelser.
Spesialister anser kundetilfredshetsindeksen som den mest brukte ikke-finansielle indikatoren. De fleste bedriftsledere ser på CSI som den mest pålitelige ikke-finansielle indikatoren på fremtidige økonomiske resultater. Med andre ord, jo høyere kundens CSI-nivå i nåtiden, desto mer lojal vil han være mot selskapet i fremtiden, noe som betyr at han igjen vil foreta kjøp i selskapet.
For ledere hjelper CSI-indeksen for kundetilfredshet med å svare på et av de viktigste spørsmålene: hvor lojale er kundene til selskapet? Tross alt har studier vist at det er mye billigere for et selskap å beholde en nåværende kunde enn å tiltrekke seg en ny.
Metode for å samle inn informasjon for å beregne CSI
For å samle inn fullstendig informasjon må både kvantitative og kvalitative metoder brukes.
Avstemninger brukes aktivt. For eksempel kan du i de fleste selskaper se spesielle knapper med positive og negative vurderinger. Kunder etter å ha samhandlet med selskapet inviteres til å ta sitt valg. Undersøkelser brukes også for å finne ut den generelle kundetilfredsheten ved å bruke et selskaps produkt eller tjeneste. For å gjøre dette må klienten levererangering fra 1 til 5, der karakter 1 indikerer fullstendig misnøye og vurdering 5 indikerer fullstendig tilfredshet.
Spesielle fokusgrupper kan også benyttes, der selskapets kunder deltar. En fokusgruppe kan gi en bedre ide om kundelojalitet.
CSI kundetilfredshetsindeksformel
Et eksempel på beregning av CSI-indeksen er ligningen nedenfor.
CSI=sum Wj (Pij - Eij) hvor:
- k - viser antall analyserte attributter;
- Wj - viser vektfaktoren til attributtet;
- Pij - skapte oppfatning av stimulus i i forhold til attributt j;
- Eij - forventet nivå for attributt j, som er normen for stimulus I.
American Consumer Satisfaction Index
ACSI, eller American Consumer Satisfaction Index, viser en vurdering som er basert på en analyse av forbrukerens ønsker og forventninger, hvordan han oppfatter pris og kvalitet. Takket være denne indeksen kan bedrifter måle kundetilfredshet ikke bare på kontinuerlig basis, men også på kvartalsbasis. Dataene vil bli hentet fra ulike kundeundersøkelser.
Det er verdt å huske på at store årlige undersøkelser, samt fokusgruppestudier, er ganske dyre arrangementer. Som oftest tyr bedrifter til korte undersøkelser, da de også gir nødvendig informasjon om kundetilfredshet, men er relativt rimelige.
KundetilfredshetsindeksNPS
Net Promoter Score eller NPS Customer Satisfaction Index står bokstavelig t alt for "net promoter score". Denne indeksen har blitt brukt for første gang siden 2003, da den ble foreslått av F. Reicheld i et forretningsmagasin. Viljen til å fortelle og anbefale organisasjonen til bekjente henger etter hans mening mest sammen med den faktiske lojaliteten til klienten. Denne viljen er den eneste indikatoren på kundelojalitet.
NPS-indeksberegning
Metoden for å endre lojalitet er basert på to spørsmål som stilles til nåværende kunder. Tidligere og potensielle kunder vurderes ikke. Det første spørsmålet er: "Hvor sannsynlig er det at du anbefaler selskapet til familie og venner?" Rangeringen er satt i området fra 0 til 10, der verdien 0 bestemmer kundens fullstendige motvilje mot å anbefale selskapet, og verdien 10 - hans 100 % ønske om å gi en anbefaling.
Avhengig av svaret blir klienten rangert i en av gruppene:
- Kunde-promotere. De som rangerte 9 eller 10. De mest lojale kundene til selskapet. Selskapet kan forvente anbefalingen deres.
- Nøytrale kunder. Dette er mottakere som vurderte selskapet med en poengsum på 7 eller 8. Slike kunder blir vurdert som "passive", de kan enten anbefale selskapet til venner eller ikke.
- Kunder-kritikere. De gir bedriften en score fra 0 til 6. Slike kunder er misfornøyde med samhandlingen med bedriften, det er neppe verdt å forvente en anbefaling fra dem. Snarere motsatt.
Kundetilfredshetsindeksberegningprodusert ved å trekke fra prosentandelen "promotører" og "kritikere". Indeksen viser nivået på kundelojalitet. Verdien av indeksen kan variere fra -100, hvis alle de spurte kundene var i "kritikere"-gruppen, til +100, hvis situasjonen er omvendt.
CSAT kundetilfredshetsindeks
Score for kundetilfredshet er et gjennomsnittlig mål på kundetilfredshet. Ved hjelp av denne indeksen har klienten muligheten til å evaluere opplevelsen av sin interaksjon med selskapet. Noen handlinger, inkludert kommunikasjon med støttetjenesten, innhenting av tilleggsinformasjon eller retur av et kjøpt produkt, kan for eksempel vurderes av kjøperen i en viss skala.
Indikatoren måles ved å gjennomføre en spørreundersøkelse blant kjøpere. Dette kan være et automatisert spørreskjema som høres etter en telefonsamtale mellom en leder og en kjøper eller sendes via SMS eller e-post. Selskapet, som sender ut en undersøkelse, ber forbrukeren vurdere graden av tilfredshet med opplevelsen. Skalaen går ofte fra 1 til 5, hvor en verdi på 1 indikerer at kunden er helt misfornøyd med tjenesten, og en verdi på 5 indikerer at kunden er helt fornøyd. CSAT kundetilfredshetspoeng vises som prosentandelen av kunder som fikk 5.
CES- og SCI-indekser
Customer Effort Score lar deg analysere innsatsnivået kunden må gjøre for å løse problemet sitt når han samhandler med organisasjonen. Jo laveredenne indikatoren, som betyr at klienten gjør mindre innsats når han samhandler med selskapet, jo høyere sannsynlighet er for hans lojalitet til dette selskapet.
Secure Customer Index viser graden av pålitelighet og tillit hos kundene. Det er mest relatert til lønnsomheten til selskapet, dets markedsandel, samt antall faste kunder. Hvis SCI-verdien er mindre enn 0,7, så tilhører disse klientene "risiko"-gruppen, hvis verdien er fra 0,9 til 1,0, tilhører klientene den trygge gruppen, med andre ord de mest lojale. Verdier mellom 0,7 og 0,9 definerer klienter som nøytrale.
Remarks
Når man analyserer kundetilfredshet, er det også verdt å ta hensyn til noen bemerkninger. For å tilfredsstille kundenes behov for å forbedre kundetilfredshetsindeksen, må du ta hensyn til kostnadene ved å oppnå en høy indeksscore.
Raskt voksende markeder i dag garanterer ikke at med høye nivåer av tilfredshetsindeks, er selskapets økonomiske resultater sikret i fremtiden. Kunder kan vurdere et selskaps produkt eller tjeneste høyt, men foreta et kjøp fra en konkurrent, ettersom kundens produkt virket mer lønnsomt eller attraktivt for kunden.
Bedrifter må analysere kundetilfredshetsindeksen ved hjelp av ulike metoder. En stor undersøkelse utført en gang i året er kanskje ikke nok til å fullføre bildet av forbrukerlojalitet.
Indeksverdier som selskapet måstreve
Ved å analysere kundetilfredshetsindeksen kan bedrifter også analysere prosentandelen av kundeavgang. Den bør ikke overstige 5%.
Den endelige beregningen i henhold til formelen for NPS kundetilfredshetsindeks skal ikke være lavere enn 50. Det er denne verdien som er positiv for bedriften. CSAT bør være nær 80%.
Nivået av kundetilfredshet kan påvirkes av påliteligheten til selskapet, utvalget og kostnadene til produktene, muligheten til å bruke ulike kreditt- og avdragsprogrammer. Også klientens mening påvirkes av tilstedeværelsen av dokumentasjon på sikkerheten til selskapets varer. En viktig parameter er kundens mening om tjenesten i bedriften: rask eller lang, vennlig eller ikke. Alle små faktorer utgjør én enkelt mening, som er nettopp det som lar oss analysere forbrukertilfredshetsindekser.
