I dag kan du finne et stort antall måter å markedsføre et nettsted, et produkt eller en tjeneste på, så det blir vanskeligere å stoppe på bare én. Det er en vei ut – å bruke mange verktøy på en eller annen måte og deretter vurdere hvor effektivt de fungerte. Vi skal se på en viktig modus for sosiologisk forskning på nettet. Dette er en kundetilfredshetsundersøkelse.
Hva er en Internett-undersøkelse?
Sikkert mange av dere har minst en gang sett spørreskjemaer på nettstedet viet til kvaliteten på tjenesten eller varer, spørsmål om relevansen av innhold, nettstedsdesign eller din holdning til ethvert problem. Kanskje noen av dere mottok en lignende nettundersøkelse på e-post? Svarte du på spørsmålene i spørreskjemaene, eller var det bortkastet tid for deg?
Faktisk er kundeundersøkelser en veldig effektiv måte å få tilbakemeldinger på fra hele verden. Spesielt avanserte selskaper organiserer Skype-konferanser og fokusgrupper for å bli bedre kjent med kundebasen deres. Ikke overbevisende? Så her er noen av de viktigste fordelene med denne forskningsmetoden.
Fordeler med nettundersøkelser
- Du kan vurdere kundetilfredsheten på kort tid, uten å vente på at han skal kontakte deg igjen for et kjøp.
- Du kan vurdere flere respondenter samtidig ved å bruke ett spørreskjema, noe som vil lette arbeidet betydelig og spare tid til intervjueren.
- En nettundersøkelse er mye billigere enn en trykt og krever nesten ingen økonomisk investering.
- Det er mulig å vise ulike materialer og presentasjoner (videoer, kort, bilder).
- Du kan svare anonymt på spørsmål uten å kontakte intervjueren.
- Selvfølgelig, som enhver undersøkelsesmetode, har vurdering av kundetilfredshet gjennom et spørreskjema en rekke ulemper.
Ulemper med nettundersøkelser
- I noen tilfeller kan du møte en lav grad av representativitet av utvalget, dvs. noen ganger er det uklart hvilken status og økonomisk stilling den intervjuede er i, og for dette må du stille spørsmål som ikke alltid kan besvares ærlig.
- Problemet med å spørre eldre mennesker, fordi få av dem bruker Internett-teknologi.
- Vanskeligheter med å gjennomføre dybdeundersøkelser, siden det ikke er anledning til å stille oppklarende spørsmål.
Men til tross for de rådende forholdene, vil vurdering av kundetilfredshet ved hjelp av et spørreskjema bli brukt ganske ofte. Det viktigste er å lage spørreskjemaet riktig slik at respondenten ikke har spørsmål under utfyllingsprosessen og ønsker å svareærlig til slutten. La oss ta en titt på hovedtrinnene for å hjelpe deg med dette.
Trinn én – Motiver undersøkelsesdeltakere
Selvfølgelig kan publikum være opptatt med mange andre ting og vil ikke løse problemene dine. Derfor trengs et effektivt motivasjonsmiddel. Tilby en slags premie eller rabatt for fylling, avhengig av hva du implementerer.
Trinn to – enkel formulering
Spørreskjemaspørsmål skal være enkle, klare og enkle å forstå. Ikke bruk komplekse formuleringer og komplekse setninger. Det er lite sannsynlig at noen vil lese spørsmålene flere ganger, og betydningen av det som skrives kan bli forvrengt av respondenten, noe som gjør at vurderingen av kundetilfredshet blir feil.
Det er mye enklere å svare på enkle spørsmål med flere valg eller ja eller nei-svar. Led intervjuobjektene i den retningen du ønsker. Tilby motsatte alternativer, la oss evaluere denne eller den siden av aktiviteten på en ti-punkts skala.
Inkluder åpne spørsmål som krever at respondenten svarer selv, men ikke overbruk dem.
Tredje trinn – bygge et spørreskjema
Undersøkelsen du sender, spesielt hvis det er en kundetilfredshetsundersøkelse, bør begynne med en hilsen. Det er bedre hvis det er målrettet. Deretter bør det være en blokk med sosiale spørsmål, avklaring av kjønn og alder, om nødvendig. Deretter er det en undersøkelse om emnet, som starter med lukkede (med foreslåttesvar alternativer), som avsluttes med åpne spørsmål. På slutten, husk å takke deltakeren for svaret.
Hva bør jeg unngå?
For det første er dette ting du kan finne ut selv. For eksempel hvor ofte brukeren besøker siden eller hva han allerede har kjøpt i butikken. Basert på kjøpsdataene hans kan du til og med danne deg en mening om hvilke nye varer han vil være interessert i og hvilke e-poster du skal sende ham.
For det andre, unngå spørsmål om inntekt og inntekt, eventuelle personlige problemer (sykdom, intimitet, deltakelse i antipolitiske aktiviteter), med andre ord, de emnene som en person neppe vil svare ærlig på.
For det tredje, ikke overbelast spørreskjemaet med spørsmål, på det 15. punktet vil respondenten din bli lei, og på det 20. punktet vil han slutte å svare i det hele tatt. Det optimale tallet er 10.
For det fjerde, ikke glem målrettingen av undersøkelsen din. Respondenten må forstå hva han blir spurt om, ellers forsvinner meningen med undersøkelsen.
Til slutt, ikke still åpenbare spørsmål som en person vil svare ja til for sin egen fordel. Vil du for eksempel motta en rabatt eller en gave?
Avslutningsvis vil jeg bemerke at kundetilfredshet i stor grad avhenger av din forståelse av hva han trenger og hva han skal tilby. Uvitenhet om behov fører til at du produserer et uavhentet produkt, noe som gjør at du ikke har noen sjanse til å få en fornøyd fornøyd kunde. Det andre punktet er å være tilstrekkelig klar over dine egne styrker og svakheter, ogdette kan kun gjøres ved hjelp av en meningsmåling, dvs. undersøkelse.
