Personer i salg vet førstehånds om vanskelige kunder. Dessuten utgjør denne typen kjøpere flertallet av alle forbrukere generelt. De har stadig tvister, innvendinger som lederen må forholde seg til. Det er ikke nok bare å tilby og presentere et produkt på riktig måte, du må også selge det. Der ligger vanskeligheten. Å håndtere innvendinger er en integrert del av det å være selger, noe som er utfordrende og interessant på samme tid. Du må være forberedt på at kjøperen definitivt vil spørre om noe, være misfornøyd med noe. Det er kampen mot innvendinger som skiller en utmerket leder fra en middelmådig, om han kan overbevise ham om behovet for å kjøpe et bestemt produkt.
Hvordan selger jeg riktig?
Den største feilen ved håndtering av innvendinger er raske og brå svar. Det må huskes at dialogen med kjøperen skal opprettholdes hele tiden. Hvis selgeren er stille, vil han ikke vekke tillit. Å håndtere innvendinger i salg er nøkkelen. Når en klient ser en negativ reaksjon, blir de redde.
I denne forstand, nybegynnere selgeredu må jobbe hardt. Dialogen skal flyte jevnt, hvert ord bør vurderes. Tross alt kan en setning som ikke ble kastet ut, bryte "grunnlaget" som du bygget helt fra begynnelsen av samtalen med klienten. Eksperter anbefaler å bruke visse prinsipper:
- først må du lytte nøye til alle innvendinger fra klienten, deretter ta en kort pause og gå i dialog;
- bør stille oppklarende spørsmål for å avsløre den sanne årsaken til misnøye;
- vær oppmerksom på nyansene som ikke passer kjøperen, og presenter dem i et gunstigere lys;
- vurder sannheten i innvendingen;
- til slutt, svar - her må selgeren tydelig og tydelig forklare hvorfor dette produktet må kjøpes akkurat her og nå.
Fullfører oppgaver
Metodene for å håndtere innvendinger i salg er ganske varierte. For å eie dem alle, må du hele tiden øve. Psykologer har utviklet spesielle oppgaver som ledere forbedrer sine salgsferdigheter. Svarene vil bli dypere og mer overbevisende hvis du bruker dette systemet.
Det inkluderer:
- «ja, men…»-teknikken. For eksempel sier en kunde at bedriften din har høye priser. Lederen svarer: "Ja, men vi tilbyr gratis frakt og garanterer høy kvalitet." Det kan være mange slike eksempler på å håndtere innvendinger.
- Boomerang. Denne teknikken er universell og kan brukes i nesten alle situasjoner. Svarene bør begynne med uttrykket "Det er derfor jeg anbefaler deg å kjøpe dette produktet."
- Sammenligninger. Spesifisitet er viktig her. Du må sammenligne produktet med det samme som leveres av en konkurrent. Og bevis at din er bedre eller billigere. Hovedsaken er ikke å snakke generelt, men å gi virkelige eksempler.
Høydepunkter
Håndtering av kundeinnvendinger bør være basert på visse prinsipper. Når det gjelder pris, bør du være veiledet av følgende regler:
- først må du vinne kundens oppmerksomhet, bli interessert i tjenesten eller produktet, og først på slutten gi prisen navn;
- hvis en kunde ber om rabatt, tilby en gratis tjeneste;
- behov for å snakke om kvaliteten på produktet og dets positive aspekter;
- hvis varekostnadene er høye, kan du tilby et kjøp på kreditt med ordene: "Du kan kjøpe denne vaskemaskinen på kreditt for bare 4 tusen rubler i måneden";
- fortell om hva kunden taper hvis han nekter å kjøpe.
Hvordan endre kundens beslutning?
Metoder for å håndtere innvendinger er ikke begrenset til bare å snakke om produktet. Du må få kjøperen til å ombestemme seg og kjøpe dette produktet akkurat nå. For å bli en stor aktiv salgssjef må du følge visse regler.
Blant dem er:
- kunnskap om alle de positive egenskapene til produktet;
- lytte nøye til klienten, identifisere problemet og løse det;
- vennlig kommunikasjon;
- optimistic.
Klienten som ser foran segsmilende leder, blir ufrivillig lojal mot ham. Han er klar til å lytte til ham, veie argumentene og ta en positiv avgjørelse. Det viktigste her er ikke å overdrive det. Ikke forveksle et velvillig smil med et "dumt" smil.
Vanlige feil
Det høye nivået på å imøtegå innvendinger i handel oppnås gjennom prøving og feiling. Ved å bruke metodene ovenfor kan du oppnå en viss suksess på dette området. Vi må imidlertid ikke glemme de typiske feilene som oppstår oftest.
Den første og mest populære er over-stahet. Dette påvirker ikke bare nybegynnere, men også mange erfarne selgere. Ikke alle klienter tåler et høyt pressnivå. I de fleste tilfeller stenger kjøperen, og lederen gjør ikke det beste inntrykket på ham.
Den andre feilen er for mye eller for lite informasjon. Du må føle det, kommunikasjon bør være med måte. Du trenger ikke å "snakke tennene" med klienten eller omvendt være stille i fem minutter. Alt skal være klart og kompetent.
Den tredje feilen er prisantydningen. Målet til en selger er å selge et produkt eller en tjeneste. Du bør sørge for at kjøperen kjøper produktet uten engang å vite prisen.
Teknikk for å håndtere innsigelser. Trekker ut roten
Det finnes flere teknikker for å håndtere kundeinnvendinger, noen av dem vil vi diskutere mer detaljert i denne artikkelen. Den første er rotekstraksjonsteknikken. Essensen er å identifisere årsaken til avslaget og håndtere det.
Først må du lytte nøye til alle argumentene til samtalepartneren din. Selv om han sier det samme, er det forbudt å avbryte. Dette vil vise din respektløshet, og svarene vil se ut som et innlært manus. Da må du være enig med kjøperen, uttrykke din forståelse. Du bør hele tiden stille oppklarende spørsmål til du vet den virkelige årsaken til innsigelsen. Etter det, gi en livshistorie eller et eksempel når den samme frykten ikke ble bekreftet.
Delvis samtykke og psykologisk tilknytning
Når du stiller spørsmål for å finne årsaken, kan du bruke disse metodene. Å håndtere innvendinger i salg innebærer å komme til bunns i detaljene. Delvis enighet vil tillate samtalepartneren å se deg som en likesinnet person. Nå vil han ikke oppfatte lederen som en representant for selskapet som trenger å selge produktet, men som en vanlig person. Denne metoden viste seg å være den beste i praksis. Setninger som «Jeg forstår deg, jeg var også i en slik situasjon. Da tok jeg sjansen, og livet mitt endret seg til det bedre» hjelper til med å etablere kontakt og etablere tillit.
Psykologisk utvidelse innebærer et kompliment. Det vil si at selgeren ikke er enig, han beundrer argumentene til kjøperen, roser ham. Dermed disponerer lederen seg selv og inviterer liksom til dialog.
Boomerang
Vi nevnte denne teknikken litt, nå skal vi snakke mer. Denne teknikken er ganske enkel, men samtidig veldig effektiv. Det kan brukes i enhver situasjon. Alle argumenter trengs.å oversette samtalepartneren til din fordel. Dette krever litt øvelse, men resultatene lar ikke vente på seg.
La oss vurdere et enkelt eksempel på å håndtere salgsinnvendinger ved å bruke bumerangteknikken. Den vanligste protesten: "Produktet er veldig dyrt." Lederen konstruerer svaret slik: "Ja, du har rett, men for denne prisen kan du få et produkt av høy kvalitet, samt tre tilleggstjenester." Du bør interessere kjøperen, fortell at selv om produktet er litt dyrere kan du være sikker på kvaliteten, så ordner vi gratis frakt osv.
For å forstå alle nyansene ved salg, anbefales det å lese faglitteratur og øve mye. Selg alt til alle, så lar ikke resultatet vente på seg.
Fikseringsteknikk
Denne metoden er flott for å håndtere innvendinger fra kunder du har jobbet med før. Det innebærer konstruksjon av dommer og argumenter basert på utgangspunktet. De positive øyeblikkene av samarbeid bør brukes til å overbevise klienten. For eksempel, "Husk at tidligere var alle betalinger i tide, var det ingen forsinkelse?" eller «Du vet at selskapet vårt selger kun varer av høy kvalitet. Husk den bærbare datamaskinen du kjøpte av oss for seks måneder siden…".
Denne teknikken lar deg skape et gunstig miljø for kommunikasjon. Det kan også brukes i negativ forstand. Hvis du har informasjon om at konkurrentene dine hadde noen problemer med levering av tjenester eller noe annet, kan dunotat i en samtale med en klient. Husk imidlertid at du ikke kan jukse. Hvis dette blir oppdaget, vil omdømmet til selskapet og lederen personlig bli sterkt skadet.
Gjetting-teknikk
Denne metoden for å håndtere innvendinger ligner i hovedsak metoden for å trekke ut roten. Også her må du komme til bunns i sannheten og finne ut den egentlige årsaken til avslaget. I dette tilfellet bør du kommunisere med personen litt mer frimodig, forutsatt at en løsning på problemet.
For eksempel, hvis en kunde ikke er fornøyd med en høy pris, kan en leder spørre: "Ok, hvis vi gir rabatt, er du klar til å starte samarbeidet." Hvis klienten svarte benektende, er det nødvendig å undersøke den virkelige årsaken ytterligere.
Du må forstå at uten dette er det umulig å samarbeide med kjøperen på en kvalitetsmessig måte. Noen protesterer bare fordi de kjeder seg, andre vil virkelig finne ut hvorfor prisen er så høy. Slike klienter må være tydelig differensiert. Erfarne aktive salgsledere kan visuelt avgjøre om en kunde har kommet inn som er fokusert på å kjøpe, eller bare ønsker å fordrive tiden.
Toppårsaker til kundeavslag
Alle selgere bør vite mer om psykologi. Når alt kommer til alt, å gå gjennom stadiene for å håndtere innvendinger, kan du oppnå mye ved å kjenne noen av "sjetongene". Du må forstå klienten din, sørge for at han går fornøyd og ønsker å komme tilbake igjen. Hvis alt er gjort riktig, vil lederen selv nyte det utførte arbeidet, og kjøperen vil sitte igjen med et positivt inntrykk.
Velg noen fåde viktigste grunnene til at en kunde sier nei:
- Psykologisk beskyttelse. Den gjennomsnittlige kjøperen ser på selgeren som et rovdyr som er klar til å gjøre hva som helst for å riste de siste pengene ut av klienten. Derfor slås refleksen på, og personen svarer benektende.
- Dårlig opplevelse. Når han kjøpte et produkt før, kom klienten over en obsessiv selger som presser for mye. Etter å ha snakket med en slik person én gang, vil du ikke gjøre det igjen.
- Negative anmeldelser. Hvis i det minste noen få personer snakker stygt om bedriften din, er dette nok til at omdømmet faller. Og i handelen spiller det en veldig viktig rolle. Ved tap av omdømme blir det mye vanskeligere å jobbe med innvendinger.
- Frykt. Kjøperen har mange. Han er redd for å bli lurt, ta feil valg osv. Ved å finne ut årsaken til frykten kan du løse problemet.
Konklusjon
Behandling av innvendinger, som vi fant ut, er en vesentlig del av selgerens jobb. Tross alt, uansett hvor godt lederen presenterte produktet, vil en rekke spørsmål sikkert følge. Det er en kategori selgere som er flinke til å vise og snakke om alle fordelene, men hvis du stiller et enkelt spørsmål, blir de borte. Og når klienten insisterer og er uenig, bryter de psykisk.
En aktiv salgssjef bør være en allsidig person som kan improvisere og har en kunnskapsbase. For å lykkes på et hvilket som helst felt, må du være en profesjonell. Slik sett er handel intet unntak. Erfarne ledere kan overbevise enhver klient. Som et resultat går selskapet med overskudd, og kjøperen drar med godt humør.
